2019年度中国主流车市服务质量评价指数发布侧记(2)

这3点评价结果表明，销售服务水平豪华品牌的头部效应明显；各品牌阵营消费者普遍更加关注服务态度及交车体验；同时在期望矩阵中，对于“人”和“车”，消费者一方面最看重服务态度和能力；另一方面是车辆的交付。

在售后服务层面，中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分，各品牌得分总体比去年小幅下滑。豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。

“我们可以看到，消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。如果要进一步赢得消费者认可，各汽车服务企业必须将维修中心设施和维修保养效率提高到业内领先水平。”常乐贵进一步分析说，“消费者在汽车售后服务的需求上，是非常务实的，核心关注的还是对我怎么样（态度）、对我的车怎么样（质量），以及对我的钱包影响怎么样（费用）。”

发布会上，梅赛德斯-奔驰以超越同级的卓越评分，荣膺本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价，并斩获综合指数全场最高评价。一汽-大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。一汽-大众奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价；而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。

2019年度中国主流车市服务质量评价指数结果的发布，标志着“中国主流车市服务质量评价指数”掀开了崭新一页。为评价指数成为公正、客观地衡量中国主流车市服务质量的标尺，在汽车消费领域提供强大参考意义做出了积极的努力。尤其是调查样本量的增加、调查覆盖销售服务及售后服务两方面的变化，更令人瞩目。

服务质量的提升，将有助于当前中国主流车市走出暂时的阴霾。同时，中国主流车市服务质量评价指数的调研与发布，在中国主流车市成长的过程中，将发挥独特而不可替代的作用。

2019年度中国主流车市服务质量评价指数相较去年仅针对售后服务的调查，扩展至销售与售后服务的全面调查，所涉及的主流汽车品牌由去年的43个扩展至45个，调查的范围覆盖全国重点地区的四线以上城市，调查样本数量也较去年提升近两倍，从近80万个调查样本中精准锁定4万余个目标样本。

此举让“中国主流车市服务质量评价指数”更加接近消费者心目中富有参考性的选车、用车依据。同时，“2019年度中国主流车市服务质量评价指数”调查结果，也将更加真实、客观反映出消费者购车、用车时的关注核心，从汽车本身的产品力转到了覆盖汽车全生命周期的服务质量，准确获知车企服务的真实水平，让数据成为令消费者信服的唯一准则。

《中国质量报》