2019年度中国主流车市服务质量评价指数发布侧记

车轮轧然传来的“消费者之声”

——2019年度中国主流车市服务质量评价指数发布侧记

□ 本报记者 赵 伟

12月7日，正值中国二十四节气中迎来了第21个节气——大雪，意味着天气会越来越冷，数九寒冬已近在眼前。然而，在京城望京的一个会场内，却是一派喜气盈室、暖意融融的热闹气氛——中国质量报刊社主办的“2019年度中国主流车市服务质量评价指数发布”盛典正在举行。

由中国质量报刊社联合北京卓思天成数据资讯有限公司（以下简称卓思数据）共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数，以采集“消费者之声”的方式，通过大数据分析，对中国主流汽车市场的销售、售后服务水平进行衡量和评价。

本年度调查结果显示：在调查涉及的45个中国主流汽车品牌中，销售服务整体平均得分为64.8%，而售后服务整体平均得分仅为62.2%，相较去年的评价结果下滑2.2%。该调查结果客观地反映了2019年中国主流汽车品牌在销售、售后服务方面的真实表现和水平。

业内权威剖析行业现状

此次发布盛典上，原质检总局副局长蒲长城，国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原质检总局总工程师刘卓慧，中国汽车工业协会副秘书长师建华、中国汽车流通协会副秘书长肖政三等重量级嘉宾，中国一汽、长安汽车、上汽通用、一汽大众等车企和奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯等著名汽车品牌代表，以及国内百余家媒体及机构代表共同出席。

蒲长城表示，虽然2019年中国车市普遍遇冷，但市场监管总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为，为车企度过车市严冬打下了坚实的基础。他认为，车市服务质量评价正是彰显各车企服务质量的舞台，也是各车企表达市场态度的上佳契机。长期以来，销售服务质量决定了消费者是否选购车辆；售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成，给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。

刘卓慧在发布会上表示，相关部门为规范汽车消费市场，相继出台了《汽车经销商管理与服务规范》（征求意见稿）、《汽车售后服务规范》（征求意见稿）等行业标准。在此背景下，调查结果的发布对推动行业的发展，给消费者提供客观、科学的第三方评价参考，起到了积极的作用；评价也是有关部门针对市场进行有效的、有的放矢地开展监督管理工作的重要参考。

“调研中我们发现，若汽车产品整体质量走下坡路，车主需要频繁地与售后服务部门打交道，继而出现4S店售后服务部门被这些工作拖累，不堪重负，售后服务质量也会出现下降态势。”作为活动主办方代表，中国质量报刊社副社长刘佳在开场致辞中开宗明义，分析了实际工作中发现的问题：“这一因素也将通过口口相传，传递给该品牌更多的潜在消费者，从而影响销售服务质量，形成恶性循环。由此可见，售后服务质量体现出一个汽车品牌最根本的质量保障。”

数据专家解读热点

来自卓思数据的专家常乐贵解析了评价指数在2019年发生的变化，并重点分析了调研结果所反映出的消费者关注的热点问题。

“实际上NPS（净推荐值研究）本身作为一种研究理论，在2008年左右已经在国内兴起，但在汽车行业内的成熟应用是在2016年左右。”常乐贵首先介绍了NPS评价体系的背景。

2016年，卓思数据进行了具有行业前瞻性、覆盖20个汽车品牌的NPS调研。至2018年，中国质量新闻网又联合卓思数据进行了覆盖43个汽车品牌的售后层面CA-NPS调研。2019年，随着CA-NPS调研涵盖销售与售后服务双方面质量评价，调查样本量及涉及品牌也大大增加，数据来自全国大部分地区的159个四线以上城市，覆盖45个主流汽车品牌的788342位调查受众，精准锁定40013位消费者进行邀约访问，并倾听他们真实的心声。最后，将这些包含消费者真实声音的音频文件，通过NLP（自然语意处理）技术处理，在CA-NPS数据评价体系下，分析并得出最终结论。

销售服务潜力可观

调研评价显示，中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分（满分100分）。按品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平6.4分。从消费者视角观察，他们最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力，以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看，豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌，合资品牌的得分普遍高于自主品牌。