【新闻纵深】百姓身边的消费升级(3)

小黄告诉记者，像他这样购买网课的同事有很多，都是为了丰富自己的知识，助力工作。这些技巧类的课程，报辅导班学习，有点小题大做。网上购买课程价格适中，而且技能掌握越多，在工作中优势就越大，这样的知识付费，小黄双手赞成。

利用生活中的零碎时间丰富自身知识，已成为当代人提升自我的一种新方式。据艾瑞咨询发布《2018年中国在线知识付费市场研究报告》显示，知识付费产业规模将进一步扩张，预计2020年将达到235亿元。（见习记者赵泽众、李枫、黄凯旭）

采访手记

维权机制也要加快升级

记者采访过程中，有市民反映，在拨打12315投诉热线并按照提示音选择所在地区后，是长达20秒的等待音，20秒过后，机器回复继续等待或者挂机。

维权电话接通后，得到的却是“无限等待”。可见，在消费升级的大背景下，消费维权依然有着一些不尽人意的地方。

近年来，我国在扩大消费规模、提高消费水平、改善消费结构等方面取得了显著成绩，但也要看到，当前制约消费扩大和升级的体制机制障碍仍然突出。其中包括，监管体制尚不适应消费新业态新模式的迅速发展。

当前，网络消费维权问题日益突出。消费者网购出现问题后，只能先通过电商平台的售后客服解决，若是售后没有及时回复，或者投诉消息显示已读状态却仍然得不到回复，消费者的问题便无从解决。

消费者权益保护法实行“谁主张谁举证”的原则，只规定少数耐用商品或者装饰装修等服务，消费者6个月内发现瑕疵，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者在交易中对商品的专业性知识掌握不多，举证商品有问题需要第三方机构鉴定的费用，也只能由消费者支付，这笔费用远远大于商品费用，消费者最终只能选择不了了之。

此外，在预付费消费领域，消费者的维权问题也值得关注。2018年全省消费投诉中，预付费消费成投诉热点，全年共受理预付费消费侵害消费者权益投诉举报4636件，主要集中在文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、保养修理等服务行业。

虽然目前相关法律法规对预付费消费作出一些规定，但如果消费者和经营者产生纠纷，甚至经营者“一跑了之”，消费者维权着实不易。及早健全消费者维权机制已是当务之急。

如今，新科技推动新消费，新消费更需要维好权。要想满足消费者在维权方面的期待，还需政府部门更加积极主动地分析研究问题产生的根源，找准病因对症下药。

一方面，对于新型消费业态，要积极跟进完善相关的监管工作。只有做好顶层设计，壮大监管队伍，努力扫清消费监督的死角，消费者才能投诉有门，市场监管才能有章可循。

另一方面，应对“互联网+”时代的消费维权需求，创新维权渠道和方法同样重要。充分利用新的媒介技术，改进受理维权诉求的方式，拓展服务功能，提高投诉接受、调解、跟踪督办的效率，让消费者的维权更轻松更便利。

当然，改善消费维权环境，还需要政府凝聚商家、社会团体、消费者等多方力量，实现多方联动，共同营造安全放心消费环境。（文/见习记者赵泽众、李枫）