镇江市文广旅局发布旅游消费提示

　　今天是一年一度的“3·15”消费者维权日，昨天，市文化广电和旅游局针对2018年我市受理的部分旅游典型投诉案例，发布旅游消费提示。

　　市文化广电和旅游局质量管理处工作人员介绍，2018年我市共受理旅游投诉178件，已结案174件，另有4件正在办理。投诉中涉及旅行社92件、饭店4件、景点54件、购物2件、其他26件；涉及降低等级标准9件、擅自增减项目5件、导游未尽职责5件、延误变更日程3件、其他156件。

　　案例一：游客王某报名参加了某旅行社的泰国游，由于航班延误，造成第一天行程被耽搁。游客要求旅行社退还第一天行程的费用并赔偿精神损失。旅行社给客人买了航班延误险，所以该游客得到了400元航班延误险赔付，此外旅行社退还了110元的门票和餐费。对于该游客提出的第一天全部费用及300元精神损失费，旅行社认为不应他们承担。

　　案例分析：

　　根据《旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　此案例中，航班延误险并不是要求旅行社强制购买的险种，旅行社购买航班延误险已对航班延误为游客做了保障。旅行社将第一天可以退还的费用退还，尽到应尽责任，按照旅游法及合同规定无需再进行其他赔偿。投诉人的诉求未能满足，经过沟通游客对此表示理解。

　　案例二：游客张先生报名参加了某旅行社的俄罗斯游，但未能成行。旅行社表示，客人自身原因造成在出团当天不能成行，根据合同条款只能退还650元。经了解，张先生将登机牌夹在护照中，行李托运回单的不干胶将护照编号黏住，张先生在拿登机牌过安检时不慎将护照编号撕掉，造成护照信息不清楚。出境人员提醒游客出国可能会被拒签，游客考虑再三决定不再出行。

　　案例分析：《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

　　此案中，张先生不能出行是因个人失误造成，在事情发生后旅行社也采取了相应措施，从北京机场到镇江所有费用由旅行社承担。因张先生在当天退团，机票及行程中住宿、交通、吃饭等费用已经产生，旅行社根据旅游法及合同条款只能退赔650元，游客自认损失5000多元。

　　案例三:吴女士在某旅行社报名参加了去芽庄的旅行团，在出行过程中，参加自费项目不慎扭伤了脖子，回国后要求旅行社赔付医药费。

　　案例分析：《旅游法》第六十一条规定，旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。旅行社责任险是旅游主管部门要求旅行社必须购买的，但该险种有一定的赔付范围：在旅游过程中如果因旅行社疏忽或者失误导致游客受伤或者发生意外，游客可以向旅行社索赔。

　　该案例中，游客参加的是景区自费活动，不在旅行社安排中。旅行社不存在疏忽或失误，因此旅行社责任险无法赔偿。同时，由于出行前，客服已提醒吴女士购买意外伤害险，并且有电话录音提供。此案例中，吴女士未能得到旅行社的赔偿。

　　针对较常出现的投诉案例，市文广旅局提醒游客：选择合规经营单位，仔细签订旅游合同；自行或委托旅行社购买意外伤害保险，根据身体情况选择游玩项目；抵制不合理低价游，增强风险防范意识，谨防“买保险送特价旅游”、“买保健品送特价旅游”等消费陷阱，旅游途中谨慎购物。 （朱秋霞 李良武 蔡雨）